任事流程的要紧性 任事照料应具备的学问和技巧 对车辆滞碍有了解鉴定材干，能准确计算维修价值和时分； 负责任事流程及实践劳动妙技； 拥有较强的疏导交讲材干； 具备客户投诉管束的材干； 熟练的企图机操纵学问； 有驾驶牌照； 负责汽车道理与操纵妙技； 理解汽车维修工艺； 其他辅帮材干：统计了解，查阅文件，财政，执法，墟市营销…… 11:17:22 32 任事流程的要紧性 任事照料应会与合系部分配合 财政部分 出售部分 任事照料须要与各部分服 务职员同心协力以满意客 户完善的任事体验流程 客 户 服 务 顾 问 墟市部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型了解 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观点 ② 任事的特色 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得志度代价 二、任事流程的要紧性 ② 任事流程的要紧性 ③ 任事照料的定位 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 三、客户类型的了解 11:17:23 34 客户类型了解 常用客户类型特点 清楚客户 是咱们公司最要紧的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之争执，而且让咱们练习忍心的人 是咱们应该幼心不冲克的人 是使咱们获胜同时也能使咱们衰弱的人 11:17:23 35 客户类型了解 常用客户类型特点 常用分类办法 按车龄举行划分 按车辆用处划分 遵从客户代价划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型了解 常用客户类型特点 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型了解 常用客户类型特点 车龄划分——保修期的客户 特点 特点 ● ● 此类客户对车辆的体贴度 极度高 客户对任事站的依赖度较 高，大局限车辆都 正在职事 站举行珍摄与维修 应对规定 ● 任事站最根基的对象客户； ● 开导客户消费风俗，竖立和 谐依赖的客户合联； 11:17:23 38 客户类型了解 常用客户类型特点 车龄划分—— 2-5 年的客户 特点 特点 ● ● 按期珍摄的踊跃性慢慢降 低，但滞碍维修占对照大； 客户体贴任事质料、任事 流程及维修用度，但消费 积分和优惠行径有浓密兴 趣。 应对规定 ● 任事站营销的重心对象客户； ● 踊跃接触疏导，高质料的服 务，缔造客户忠实度。 11:17:23 39 客户类型了解 常用客户类型特点 车龄划分—— 5 年以上的客户 特点 特点 ● 车辆进入淘态期，客户消 费希望低； 车辆展示大的滞碍或事件 时，客户还是会首选到服 务站维修 应对规定 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型了解 常用客户类型特点 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型了解 常用客户类型特点 按用处划分——私家车 特点 特点 ● 客户正在消费时，对证料和 价值极度敏锐，期望取得 明确的任事； 应对规定 ● 任事站改进并供应脾气化的 任事是获得此类客户的养合 键。 ● 期望正在情绪方面取得任事 站的任事职员的判辨与尊 重。 11:17:23 42 客户类型了解 常用客户类型特点 按用处划分——公事车 特点 特点 ● 此类客户对车辆维修质料 的体贴度最高； ● 关于任事境况、任事享用、 任事职员的礼节等方面也 对照正在意。 应对规定 ● 细腻的维修功课、庄敬的质 量检讨、多项的车辆检测、 严密的私家往还等必弗成少。 11:17:23 43 客户类型了解 常用客户类型特点 按用处划分——运营车 特点 特点 ● 价值、时分、效力是此类 客户给与任事时三大琢磨 要素； 应对规定 ● 对此类客户的任事应表示正在 疾速和适合的价值上。 ● 对任事立场、礼节、境况 等任事质料的不够的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型了解 常用客户类型特点 车龄划分—— 5 年以上的客户 特点 特点 ● 车辆进入淘态期，客户消 费希望低； 车辆展示大的滞碍或事件 时，客户还是会首选到服 务站维修 应对规定 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型了解 常用客户类型特点 车龄划分—— 5 年以上的客户 特点 特点 ● 车辆进入淘态期，客户消 费希望低； 车辆展示大的滞碍或事件 时，客户还是会首选到服 务站维修 应对规定 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型了解 常用客户类型特点 按客户代价划分 流失客户 边沿客户 机遇客户 忠实客户 11:17:23 47 客户类型了解 常用客户类型特点 按客户代价划分——忠实客户 内 容 特 征 ● 最要紧客户资源 ● 传布代价高 ● 要体贴非泉币要素 ● 对品牌忠实度高 ● 对价值敏锐度低 ● 合联收拾的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 生计和成长的要紧源 ● 对任事站依赖度强 泉 ● 信用、品行、本质高 ● 对证料题目继承材干强 11:17:23 特质与举措 ● 厉控维修质料 ● 一对一专人任事 ● 高度珍贵客户诉苦 ● 避免滑向下一级客户 ● 优先优惠和任事提示 ● 工位、配件 第暂时分按排技师、 48 客户类型了解 常用客户类型特点 按客户代价划分——机遇客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 特征 时分较短未表示忠实 ● 不肯回报 ● 合联收拾的重中之重 ● 忠实度尚未造成 ● 泉 生计和成长的要紧源 ● 时分短，潜力未发掘 11:17:23 特质与举措 ● 供应特质任事 ● 高度珍贵交车合头 ● 境况整洁，措施一流 ● 确保质料、依时交车 ● 水准 浮现职业素养和专业 49 客户类型了解 常用客户类型特点 按客户代价划分——边沿客户 内 容 特 征 ● 功劳相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 任事本钱相对较高 ● 与任事站联络极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，降低运用 精准辨别客户，更好 效力 ● 、免检等） 寻找单方甜头（保修 11:17:23 特质与举措 ● 浮现专业材干和秤谌 ● 通常举办特质优惠活 ● 动 ● 任事 供应养护改装等特质 传布上风项（器械、 ● 筑立、职员） 办，促使转化升级 加紧客户合注行径举 50 客户类型了解 常用客户类型特点 按客户代价划分——流失客户 内 容 特 征 ● 发掘的要紧客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特质的任事活 ● 评诂任事站单方 ● 效的了解 须要搜聚、清理、有 ● 价值敏锐度极高 ● 连续成长 提拔赚钱材干，维持 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特质与举措 ● 充足俱笑部行径 ● 定向举办优惠行径 ● 浮现专业材干和秤谌 ● 按期回访、提示任事 ● 和矫正 了解流失原由，更正 ● 探望、出诊、接送 按期特质任事（上门 车） 51 客户类型了解 客户需求特点了解 情绪导向型 价值导向型 时分导向型 11:17:23 52 客户类型了解 客户需求特点了解 情绪导向型 ① 期望与任事照料竖立一种彼此相信的永世合联。 ② 自已不睬解或不思理解他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，情绪导向类型客户最须要可相信的， 随时能够联络到的人供应售后任事。 11:17:23 53 客户类型了解 客户需求特点了解 价值导向型 ① 寻求物有所值，期望取得扣头。 ② 思理解或亲眼望见为他（她）的车供应了哪些服 务，重要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要注脚与本钱合系的本事题目服务。 11:17:23 54 客户类型了解 客户需求特点了解 时分导向型 ① 对任事或维修的流程不正在乎 / 不感兴味。 ② 以为任事和维修打断了车辆的操纵，不接待任事 和维修。 ③ 须要遵循顾客的条件做出充溢的预备和时分陈设。 11:17:23 55 培训总结 此次培训将带给你的… 1. 理解任事的观点 2. 理解任事流程的要紧性 3. 理解客户的类型 11:17:23 56 谢谢专家予以的协帮与支柱…… 57 任事的观点 成为一名及格的任事照料 ...... 1 培 训 相 合 事 宜 温 馨 提 示 合 于 吸 烟 合 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的目标及意思 此次培训将带给你的… 1. 理解任事的观点 2. 理解任事流程的要紧性 3. 理解客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观点 ② 任事的特色 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得志度代价 二、任事流程的要紧性 ② 任事流程的要紧性 ③ 任事照料的定位 三、客户类型的了解 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 11:17:20 4 任事的观点 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观点 ② 任事的特色 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得志度代价 二、任事流程的要紧性 ② 任事流程的要紧性 ③ 任事照料的定位 三、客户类型的了解 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 11:17:20 5 任事的观点 一、任事的界说 故事：王永庆卖米 开垦 ● 任事能够缔造利润，获得墟市； ● 特出得、超值的、超得志的任事，才是最好的任事。 11:17:20 6 任事的观点 一、任事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户探望—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 超越客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位忖量，知心折务 4 、采集客户音讯—— 竖立客户音讯档案 5 、了解客户音讯数据—— 为决定供应依照 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 任事的观点 一、任事的界说 服 务 广 义：任事是指为他人职业，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 行径服务。不以实物形态而以供应劳动的形态满意他人某种额表的 须要。 营 销 定 义：营销是指遵循墟市需求结构 临盆产物，并通过出售的手 段把产物供应给须要的客户。 11:17:21 8 任事的观点 任事的特色 任事的四大特征 11:17:21 任事的观点 任事的特色 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的骨子是任事活动 通过有形的实物浮现出来 任事产物难以测试 不易识别，难以查核和左右 袒护题目，投诉瓜葛较难管束 11:17:21 任事的观点 任事的特色 促使更多的营销 促使降低任事质料 易范围客流量的增进 会展示列队守候景色 促使经受营销性能 任事与消费产物弗成分 促使以客户为导向的订价 须要团体配合和妥洽 任事职员须要兼任营销 任事质料取决于两边的接触 11:17:21 任事的观点 任事的特色 促使加强乖巧应变材干 促使发展区别化、脾气化营销 促使授权，加强任事的乖巧性 品牌较难筑设 较难庄敬实践 不易模范化、典型化 质料难以左右和支撑 11:17:21 任事的观点 任事的特色 降低任事空间的运用率 促使改进，为任事增值 促使忖量对任事产物的供求 任事供求与空间的冲突优秀 易忙闲不均，影响质料有用率 营销受空间地舆的范围对照大 11:17:21 任事的观点 任事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个人道 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 团体性 ? 流程性 ? 组合性 任事的观点 任事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍贵产物 ? 见到客户说交易 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 看重本业务 任事营销 ? 体贴客户需求 ? 发掘客户需求 ? 将客户感触放正在首位 ? 用任事吸引客户 ? 看重持久业务 ? 高度珍贵客户任事 ? 较少夸大任事 11:17:21 任事的观点 总结 11:17:21 任事的观点 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的任事呢？ 11:17:21 任事流程的要紧性 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观点 ② 任事的特色 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得志度代价 二、任事流程的要紧性 ② 任事流程的要紧性 ③ 任事照料的定位 ① 常用客户类型特点 ② 客户需求特点分类 三、客户类型的了解 11:17:21 18 解读客户得志度代价 清楚客户得志 客户得志度 客户祈望 = 劳动表示 — 客户祈望 客户祈望 客户祈望取得很好的满意 客户祈望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 表示超越客户祈望时 客户祈望 客户祈望没有取得满意 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 失误判辨客户祈望 11:17:22 解读客户得志度代价 客户得志的要紧性 降低维修利润 降低维修任事维持力 CSI ( 客户得志度 ) 以拥有比赛力的价值， 一次修复获胜 产物格料 品牌形势 安逸的任事 任事职责 11:17:22 解读客户得志度代价 客户忠实圈 咱们不只能以维持现有客 户，况且会扩充客户，如 此能扩充咱们的出售量和 为咱们带来更多的甜头 来自高 意客户 推选的 来自广 告传布 的 新客户 忠实客户 未添置 - 其他 经销商 添置 流失客户 其他经销商 得志客户 不得志的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户得志度代价 客户忠实圈 与任事流程的联系 1 、完善的顾客得志度来自于完善的顾客体验。 2 的代价祈望，得到更高的收益。 、用特出的任事表示为顾客供应极致的品牌体验，以低落顾客 3 、精良的顾客合联质料将渐渐加深顾客的忠实度。 服 务 4 、顾客的忠实度将以更多的进厂台次与更高的客单价表示出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商措施 任事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户得志度代价 客户忠实圈 忠实客户的特征 1 、交易合联的安适性 ① 谅解相互的失误 ②拒绝其他敌手比赛 ①反复添置 2 、连续成长的能够性 ②交叉消费 ③推选消费 3 ①固定客户的贸易额 服 务 、结余材干 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价值容忍度 ①某种水准上给与稍高的价值 11:17:22 23 任事流程的要紧性 故 事： 幼强尽孝 开垦 1 、职业前拟订流程 2 、职业中恪守流程 联合对象 实战操练 有用疏导 周全安顿 明晰环节 精良配合 11:17:22 24 任事流程的要紧性 任事劳动面对的挑衅 1 2 客户祈望值的区别 客户祈望值的提拔 任事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷劳动带来的各方面的压力 同业业比赛的加剧 分歧理的需求 任事技巧的不够 任事需求的震动 25 11:17:22 任事流程的要紧性 任事的要紧性 对产物得志 业 务 支 援 对任事得志 增 加 收 益 再次添置希望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 任事流程的要紧性 任事流程的影响 1 分工明晰 2 降低效力 3 模范化水准 4 缔造得志与忠实 5 区别于其他品牌 6 易于收拾 11:17:22 27 任事流程的要紧性 任事流程的构成 操作环节 收拾器械 任事流 程构成 劳动模范 实践职员 11:17:22 28 任事流程的要紧性 任事照料的定位 1 、庄敬实践春风本田相合任事流程的合系规则； 服 2 、基盘客户的平日维系； 务 3 、庄敬实践春风本田索赔合系计谋； 顾 4 、庄敬只实践春风本田配件合系计谋； 问 5 、实时采集及汇总合系的质料音讯； 的 6 、对任事流程矫正提开赴起； 职 责 7 知 、妥洽前台与车间的劳动，使其寻常手脚； 8 、平日的客户投诉管束； 识 9 动成果等）并实时反应； 、采集来自于客户层面的合系音讯（如客户需求、发起、墟市活 10 田的专业认证。 、不停降低专业秤谌学问，并不停提拔技巧等第，并得到春风本 11:17:22 29 任事流程的要紧性 任事照料的影响 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 任事照料是联络客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 任事照料代表客户； —对客户而言， 任事照料代表经销商和厂家。 ※ 任事照料要供应精良的任事，以支撑客户对春风本田有精良的印象及 忠实度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商赢利 11:17:22 30 任事流程的要紧性 任事照料的根基素养 为客户任事的理念 精良的个别形势 爽朗的神情 礼貌专业的用语 得体的活动行为 11:17:22 31

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